Blog

Op de internetsites van overheidsorganisaties is over het algemeen veel informatie te vinden (bijv. de persberichten en andere mededelingen) en er kunnen transacties worden verricht (een digitaal loket, bijv. voor het aanvragen van een vergunning). Het ontbreekt echter aan mogelijkheden voor burgers en ambtenaren om gezamenlijk te werken aan maatschappelijke vraagstukken. De huidige internetsites zijn geen platform voor samenwerking, maar vormen eerder een muur tussen overheid en samenleving, soms met een loket erin.
 

Uiteindelijk zouden overheidsorganisaties drie sites moeten hebben:

1.   op de internetsite staat wat de organisatie voor de samenleving doet en heeft gedaan;

2.   op het loket is te vinden wat de organisatie voor individuele burgers kan betekenen;

3.   op het participatieplatform staan de taken die gezamenlijk opgepakt moeten worden.
 

Web 2.0 heeft het aantal mogelijkheden om los van tijd en plaats samen te komen en samen te werken enorm uitgebreid. Ambtenaren kunnen participeren in de maatschappelijke discussie en mensen van buiten de organisatie kunnen makkelijker worden betrokken bij virtuele teams. Maar het is ook mogelijk om werkzaamheden en uitdagingen gezamenlijk op te pakken door op internet plaatsen te creëren waar het potentieel van kennis, ideeën en energie in de samenleving bijeengebracht en benut kan worden.
 

Dit participatieplatform is niet één grote site die centraal wordt neergezet voor de hele overheid. Het gaat er niet om een nieuwe moloch te creëren. Wat dan wel? Een dergelijk platform en de voorzieningen daarop moeten voldoen aan een aantal voorwaarden:
 

Kortom, de bouwstenen die op deze manier worden gecreëerd kunnen door elke organisatie worden gebouwd en door elke andere organisatie worden verzameld en ingezet. De lokale kaart van Verbeterdebuurt.nl kan immers ook worden geplaatst op de site van de dienst Milieu en Beheer van een gemeente. Een applicatie die door de ene gemeente is gebouwd is waarschijnlijk voor anderen ook nuttig en kan zo worden hergebruikt. Overheidsorganisaties verzamelen vervolgens alle manieren waarop met hun organisatie samengewerkt kan worden op één pagina en aldus is er een lokaal participatieplatform ontstaan.
 
Dit platform is een verzamelsite, een overzicht van voorzieningen en mogelijkheden om als burger een bijdrage te leveren aan een maatschappelijk vraagstuk, aan de samenleving. Tegelijkertijd is het een manier voor een organisatie om zich te profileren als overheid die in gezamenlijkheid problemen wil aanpakken en oplossingen die burgers aandragen waardeert.

 Een interactieve gereedschapskist voor ambtenaren

Door een dergelijk flexibel en modulair systeem aan te bieden kunnen ambtenaren gemakkelijk aan de slag om burgers en bedrijven te betrekken bij hun werkzaamheden. Er ontstaat een gereedschapskist met instrumenten van de eigen en andere organisaties waarmee ambtenaren en afdelingen een omgeving kunnen samenstellen die nodig is voor een bepaalde taak. Daar kan de afdeling communicatie een begeleidende rol bij spelen.


Elke overheidsorganisatie kan aan de slag met het opzetten van een eigen site met participatiemogelijkheden, met het gebruik van bestaande online voorzieningen en diensten en het ontwikkelen en beschikbaar stellen van eigen modules en mogelijkheden. Elke bijdrage levert een puzzelstuk waarmee uiteindelijk een participatieplatform voor de hele overheid ontstaat. Een platform waar zichtbaar wordt hoe vanuit overheid en burgers gezamenlijk wordt gewerkt aan het verbeteren van de samenleving.

Davied van Berlo

Ik heb al eens eerder een blog geschreven over de digitale kloof; de mensen die geen toegang (kunnen) hebben tot het internet. In die blog, ‘Internet… dat is alleen voor mensen onder de 25…’, Nee dus!!!’, genaamd ging ik in op het feit dat momenteel 93% van de Nederlandse bevolking direct aangesloten is op het internet. Met deze blog wilde ik criticasters duidelijk maken dat de toegang tot het internet wijdverbreid is. Het argument van overheden om niet aan internet te doen vanwege de digitale kloof, kan dus niet meer op!

 Met betrekking tot de internetverbinding zal ik een zestal vormen van ‘digital divide’ of de digitale kloof, benoemen. Inzake het gebruik van het internet zal ik inzoomen op het gebruik van overheidswebsites en mogelijkheden van online participatie in het bijzonder; de online mogelijkheden om de burger te betrekken bij beleidsontwikkeling. De overheid heeft hier een instantie voor in het leven geroepen die dit als primair doel heeft verheven, namelijk Burgerlink.

 Hoe groot is die groep niet-internettende Nederlands nu eigenlijk? Het CBS doet hier jaarlijks onderzoek naar en het blijkt dat 7% van de Nederlandse bevolking geen internetverbinding heeft. De groep met interneverbinding in Nederland is 93% van de bevolking. Belangrijke nuancering van het cijfer van de niet-internetters is dat slechts 1 % niet op internet zit vanwege onvoldoende kennis of een handicap. Deze groep is hoofdzakelijk de reden voor instanties om zich skeptisch op te stellen ten opzichte van digitale dienstverlening en participatie. Zij vinden dat iedereen gelijke kansen moet krijgen en er dus geen (extra) dienstverlening via het internet plaats moet vinden, omdat een groep mensen niet verbonden KAN worden! Dit is dus slechts 1%… 99 van 100 mensen kan wel op internet. De rest van de niet-internettende mensen hebben andere motieven om geen internet te hebben. Wat beweegt deze mensen dan nog meer om niet verbonden te zijn met het internet? Deze vraag wil ik beantwoorden aan de hand van inzichten van Genevieve Bell, die tijdens de Web2.0 Expo in New York een presentatie heeft gegeven over de ’six reasons of Digital Divide’. Bell is in dienst bij Intel en heeft hier uitgebreid onderzoek gedaan. Hieronder volgen de zes redenen.

1) Ten eerste is er de groep mensen die vanwege gebrekkige kennis of vanwege een handicap geen toegang heeft tot het internet. Bij deze groep horen ook de mensen die er vanwege sociale en demografische redenen geen gebruik van kunnen maken.

2) De tweede groep zijn de ex-gebruikers. Dit zijn mensen die een kapotte pc hebben en hem nooit meer hebben laten maken. Deze mensen hebben andere patronen aangemeten of hun leven ‘ge-remapped’ om de computer heen. Deze mensen ontdekken nu opeens wat een tijd ze over hebben als het intertnet het niet doet. Wat wel opvallend is zegt Bell, dat men dit nooit over een mobiele telefoon of de tv zegt. Als deze stuk is dan koopt men direct een nieuwe.

3) De derde groep zijn de gedeeltelijke gebruikers. Mensen die bijvoorbeeld alleen internet hebben om er goedkoop mee te bellen via skype.

4) De vierde groep heeft geen internet nodig omdat zij anderen daarvoor inschakelen. Een veel voorkomend voorbeeld is dat je overgrootouders niet weten hoe het internet werkt en voor het gemak jou inschakelen. Zoals Bell het verwoordde: ‘my dad thinks i’m google’. Mensen schakelen gewoon een hulplijn in.

5) De vijfde groep bestaat uit mensen die af en toe gewoon niets met internet te maken willen hebben. Zij gaan bijvoorbeeld op vakantie naar ‘black-spots’. Dit zijn plekken waar geen internet is. Dit zijn meestal niet de meest leuke en interessante plekken om naartoe op vakantie te gaan maar afstand van internet prefeleert dan! Een ander voorbeeld is dat men bijvoorbeeld niet verbonden wil zijn als zij op een begrafenis zijn of in een kerk. In een van de kerken die Bell heeft bezocht kwam zij een bordje tegen waarop stond: ‘turn off your cellphone and listen to the call of god!’

6) De zesde en laatste groep niet-internetters is een hele aparte groep. Het zijn gebruikers die zich schuldig voelen over hun gebruik. Bell noemt het: ‘tivo guilt’. Het zijn mensen die vaak geconfronteerd worden met een overload aan informatie. Dit kan door eigen surfgedrag maar wordt mede aangewakkerd door familie en vrienden die vertellen wat je allemaal nog meer moet bekijken op het internet. Op een begeven moment wordt het allemaal te veel voor de gebruiker die kortsluiting krijgt en gewoon niet meer weet wat hij of zij met die machine moet doen en hem maar links laat liggen.
Clay Shirky, Web 2.0 goeroe, heeft een zeer interessante presentatie over dit onderwerp gegeven tijdens een eerdere Web 2.0 Expo. Hij zegt: ‘It’s not information overload, it’s filter failure’. Je kunt de presentatie hier bekijken!

Zoals duidelijk is geworden is de groep mensen die niet verbonden is met het internet klein en zeer divers. Het is dus te kort door de bocht om te stellen dat de niet-internetters geen verbinding hebben omdat zij niet kunnen. Dit als argument gebruiken om als overheid niet in te spelen op digitale dienstverlening en online participatie is dus helemaal onzin!

Zoals al gezegd is naast de verbinding met het internet ook zeer van belang dat men het internet gebruikt. In de afgelopen jaren is het internet enorm geëvolueerd. Het internet is steeds interactiever geworden. Steeds meer zaken kunnen achter de computer geregeld worden. Voor overheden biedt dit tal van nieuwe mogelijkheden waar sommigen al gretig gebruik van hebben gemaakt. Ik ben echter wel van mening dat de overheid een multichannel gedachtegoed moet aanhangen en niet enkel online dienstverlening moet bieden. Multichannel houdt in dat de burger de overheid kan bereiken via het internet, de telefoon en de balie. Dit concept wordt ook wel click-call-face genoemd. Het is inmiddels wel zo dat via het internet veel meer mogelijk is dan in de fysieke wereld. Dienstverlening kan je veel uitgebreider aanbieden via het internet en online participatie is binnen no-time te realiseren zonder reistijd en met een publiek zo groot als heel Nederland! Je moet deze innovaties en mogelijkheden niet remmen omdat sommigen geen gebruik kunnen of willen maken van het internet. De basisdienstverlening zal echter te allen tijde ook via de kanalen call en face aangeboden moeten worden.
 
Als ik mij nu richt op Click en het gebruik hiervan dan worden door de overheid verschillende maatregelen getroffen om het gebruik van burgers van overheidswebsites te bevorderen. Burgers verwachten tegenwoordig meer qua service en zijn zelf ook steeds mondiger geworden. Het kabinet wil de dienstverlening van de overheid aan burgers verbeteren en de zelfredzaamheid van burgers vergroten. ICT speelt daarbij een zeer grote rol. Zo heeft Burgerlink de BurgerServiceCode ontwikkeld die inmiddels al in meer dan 14-talen wordt verspreid! De BurgerServiceCode beschrijft tien kwaliteitseisen voor de relatie tussen burger en overheid in de moderne digitale samenleving. De code formuleert rechten van burgers en de daarbij behorende plichten van overheden. Zo weet de burger wat hij mag verwachten en de overheid wat haar te doen staat.De code is vanuit de burger geschreven. (Poelmans, www.burgerlink.nl)

Hieronder vind je de tien punten van de BurgerServiceCode:
 

1. Keuzevrijheid contactkanaal: balie, post, fax, telefoon, e-mail, internet
 

2. Vindbare overheidsproducten: de burger wordt niet van het kastje naar de muur gestuurd.
 

3. Begrijpelijke voorzieningen: rechten en plichten van burgers zijn inzichtelijk.
 

4. Persoonlijke informatieservice: informatie op maat, persoonlijke internetpagina.
 

5. Gemakkelijke dienstverlening: de burger hoeft nog maar een keer gegevens aan te leveren.
 

6. Transparante werkwijzen: openheid en heldere procedures.
 

7. Digitale betrouwbaarheid: vertrouwelijkheid gegevens, zorgvuldige archivering.
 

8. Ontvankelijk bestuur: de overheid herstelt fouten en leert van klachten
 

9. Verantwoordelijk beheer: de burger kan prestaties van overheden vergelijken, controleren en beoordelen.
 

10. Actieve betrokkenheid: de overheid bevordert participatie en zelfwerkzaamheid van burgers.

Voor het complete verslag van de BurgerServiceCode van Burgerlink kun je hier klikken. Voor de Engelstalige website kun je hier terecht.

De belangrijkste conclusie is dat jij de burgers kunt bereiken via het internet! De tijd is rijp voor online dienstverlening en participatie via het internet. Er worden tevens handvatten aangereikt door Burgerlink om het gebruik van jouw internetdiensten te bevorderen! Doe dit wel in de drie-traps-raket Click-Call-Face, je hoeft je dan niet te laten remmen in je plannen voor de digitale dienstverlening, men kan altijd nog bellen of naar de balie. Het gros van de mensen zal echter blij verrast zijn met de uitgebreide dienstverlening en participatie die nu online mogelijk is!


Mark Dijksman

Online participatie-vormen zoals Nederlandse overheden die nu kennen, bevestigen de huidige, afhankelijke democratie waarin onze maatschappij verkeert. De afhankelijke democratie kenmerkt zich door de afhankelijkheidsrelatie tussen een gekozen (gemeenteraads)bestuur en de burger, ofwel ‘wij bepalen wel wat goed voor u is’: een zender-ontvanger relatie. De huidige burger wil echter niet meer afhankelijk zijn. De huidige burger is veelal goed opgeleid, breed geïnteresseerd, maatschappelijk actief en assertief. Deze burger wil vooral ‘meedoen’ en ook ‘meebeslissen’. In de huidige online participatievormen is nog geen rol toebedacht voor deze actieve burger. Participatie via het web biedt uitstekende mogelijkheden om gebruikersgroepen met elkaar te laten werken en de afhankelijkheidsrelatie los te laten, we moeten alleen de volgende stap nog zetten.